Documentation et base de connaissances

Transformez une base de connaissances en assistant IA

Des articles de base de connaissances alimentant un assistant testé avec des liens vers les sources

Une base de connaissances est prête pour un assistant lorsque ses articles contiennent des réponses actuelles et approuvées. L’assistant ajoute une interface de questions ; il ne corrige pas des politiques contradictoires ni des procédures manquantes.

Définissez le périmètre des réponses

Listez les sections d’articles que l’assistant peut utiliser. Gardez les notes internes, les données de compte, les brouillons et les versions obsolètes en dehors d’un jeu de données public.

Associez les tâches les plus fréquentes des visiteurs à des articles de référence. Si deux articles répondent différemment à la même question, réglez ce point avant la capture.

Capturez et inspectez les articles

Créez ou sélectionnez un jeu de données mémoire, puis configurez une tâche de capture de données du site web pour le nom d’hôte et les chemins de la base de connaissances. Commencez avec un périmètre restreint et examinez les liens découverts.

Paramètres de navigation de la capture de données Seekdown, avec des données d’exemple

Ouvrez le contenu du jeu de données et recherchez des titres d’articles et des informations connus. Vérifiez que le corps capturé contient la procédure, l’exception ou la politique dont l’assistant a besoin.

Configurez l’assistant

Connectez le jeu de données à un assistant. Définissez des instructions de réponse qui décrivent le périmètre et le comportement de repli sans reprendre chaque information des sources.

Voici quelques règles utiles :

répondre à partir de la base de connaissances connectée ;
conserver les étapes des procédures dans l’ordre documenté ;
afficher les liens vers les sources ;
indiquer quand les sources ne fournissent pas de réponse ; et
orienter les cas propres à un compte ou exceptionnels vers le contact approprié.

Configuration d’un assistant Seekdown avec des données d’exemple

Réalisez un test d’acceptation

Testez les tâches courantes, les formulations approximatives, les questions non couvertes et les exceptions connues. Consignez la source attendue et vérifiez que chaque affirmation importante est étayée par celle-ci.

Un lien vers la source n’est utile que s’il ouvre l’article contenant la réponse donnée. Un lien générique vers la page d’accueil de la base de connaissances ne suffit pas.

Publiez et maintenez

Choisissez un assistant intégré pour une disponibilité sur chaque page, ou un centre de recherche pour une destination de recherche dédiée. Après le lancement, examinez l’historique des conversations pour repérer les questions répétées et les réactions négatives.

Lorsqu’un article change, actualisez le jeu de données et relancez les questions concernées. La boucle opérationnelle est la suivante : d’abord la responsabilité de la base de connaissances, ensuite la capture, enfin la vérification des réponses.