Wie ein E-Commerce-KI-Chatbot Produktfragen beantwortet
Ein KI-Chatbot im E-Commerce sollte aus den Produkt- und Richtlinieninhalten antworten, die der Shop ausgewählt hat, nicht aus einer allgemeinen Vermutung über den Artikel.
Der Ablauf hat vier Teile: die Quelle erfassen, relevante Passagen abrufen, innerhalb dieser Passagen eine Antwort erzeugen und zeigen, woher die Angaben stammen.
Verfolgen Sie eine Frage durch das System
Ein Beispiel: „Kann ich diese Pumpe in einer Lebensmittelverarbeitungsanlage mit 16 bar einsetzen?“
- Die Produktseite muss Druck und Einsatzzweck angeben.
- Die Seite muss erfasst und in den Datensatz übernommen worden sein.
- Der Abruf muss die passende Spezifikation auswählen, nicht ein ähnliches Modell.
- Die Antwort muss die Angabe 16 bar und jede Konfigurationsbedingung bewahren.
- Die Quellenangabe muss die Produktseite öffnen, die diese Angaben enthält.
Nennt die Seite den Druck, aber nicht die Kompatibilität mit dem konkreten System des Kunden, sollte die Antwort die veröffentlichte Angabe von der fehlenden Entscheidung unterscheiden.
Produktfragen brauchen unterschiedliche Quelltypen
| Frage | Beste Quelle |
|---|---|
| Größe, Material oder technische Grenze | Produktdetailseite oder Datenblatt |
| Produktvergleich | Aktuelle Seiten der jeweiligen Produkte |
| Rückgabeberechtigung | Shop-Richtlinie |
| Versandbedingung | Lieferrichtlinie |
| Installation | Aktuelles Handbuch oder aktuelle Anleitung |
| Bestellstatus | Konto- oder Bestellsystem, nicht öffentliche Kataloginhalte |
Ein öffentlicher Website-Assistent kann die ersten fünf abdecken, wenn die Quellen vorhanden sind. Er sollte nicht vorgeben, die sechste zu kennen.
Bewahren Sie Varianten und Zusätze
Testen Sie Produkte mit Größen, Farben, Packungsmengen, regionalen Angeboten, Aktionspreisen und „ab“-Preisen. Eine Antwort, die die Beschreibung eines Basisprodukts mit dem Preis einer anderen Variante kombiniert, ist nicht belegt – selbst wenn beide Angaben auf der Seite stehen.
Öffnen Sie die Quellenangabe und prüfen Sie, ob die genaue Variante oder Bedingung dort erscheint.
Legen Sie das Verhalten bei fehlenden Informationen fest
Nennen die ausgewählten Quellen eine Produktangabe nicht, sollte der Chatbot das sagen und auf die passende Produktseite oder den Kontaktweg verweisen. Ein kurzer Hinweis auf die Grenze ist nützlicher als eine selbstbewusst erfundene Spezifikation.
Pflegen Sie einen Regressionstest mit den wichtigsten Fragen des Shops und führen Sie ihn nach Änderungen an Katalog oder Richtlinien erneut aus.