Gérez les questions répétitives du support avec un chatbot IA sur votre site
Un chatbot IA pour le service client ne doit pas être évalué au nombre de messages qu’il produit. Il est utile lorsqu’il apporte une réponse étayée à une question courante et qu’il reconnaît quand la source fait défaut ou qu’un humain est nécessaire.
Commencez par les demandes répétitives plutôt que par l’ensemble de la file de support.
Choisissez des questions adaptées au libre-service
Passez en revue les tickets récents et regroupez-les par intention.
| Type de question | Bon candidat ? | Raison |
|---|---|---|
| Étape de configuration publiée | Oui | Un guide à jour peut étayer la réponse |
| Information sur une offre ou une politique | Oui, avec citations | Le visiteur peut vérifier la règle |
| Statut propre à un compte | Généralement non | La réponse peut nécessiter des données de compte privées |
| Demande d’appréciation ou d’exception | Non | Un humain a besoin du contexte et de l’autorité nécessaires |
| Fonctionnalité non documentée | Pas encore | Rédigez d’abord la source ou définissez une solution de repli |
N’annoncez pas de réduction avant de l’avoir mesurée. L’objectif initial est de permettre de répondre à un ensemble défini de questions courantes à partir de contenus publics approuvés.
Constituez et testez l’ensemble des sources
Associez chaque intention retenue à une page de référence unique. Supprimez les copies contradictoires, connectez les pages à un jeu de données et testez plusieurs formulations de chaque question.
Un résultat satisfaisant doit :
- répondre à la question posée ;
- rester fidèle à la source ;
- renvoyer vers la page qui étaye la réponse ;
- conserver les exceptions importantes ; et
- orienter le visiteur vers un humain lorsque la source est insuffisante.
Définissez l’escalade avant le lancement
Rédigez un comportement de repli explicite pour l’accès au compte, les litiges de facturation, les questions de sécurité, les informations privées et les exceptions aux politiques. Un transfert soigné est un bon résultat lorsque le libre-service n’est pas approprié.
Indiquez le moyen de contact dans la source ou dans la configuration de l’assistant. Ne laissez pas le chatbot reformuler sans cesse une réponse que la documentation ne peut pas fournir.
Mesurez ce qui reste
Utilisez l’Analytique pour examiner :
- les questions récurrentes avec des réponses étayées ;
- les questions répétées sans source adaptée ;
- les réactions négatives ;
- les sessions où les visiteurs reformulent sans cesse la même demande ; et
- les questions qui auraient dû être transmises à un humain.
Ne comparez les catégories de tickets sur une période définie que si les données du système de support et de l’assistant peuvent être croisées de manière responsable. Indiquez les dates, le volume et la méthode. Sans ces données, présentez ce que révèlent les conversations plutôt que d’annoncer une baisse des tickets.
La boucle durable est simple : examiner les vraies questions, améliorer la page de référence, actualiser le jeu de données et tester à nouveau la réponse.